Le SCORE se décompose en 5 phases dont la première lettre de chaque phase formera le mot SCORE.
S : pour l’exploration de la Situation actuelle (ou Symptômes).
C : pour la recherche des Causes.
O : pour le travail sur l’Objectif.
R : pour chercher les Ressources nécessaires.
E : pour définir les Effets attendus.
Situation actuelle / Symptômes
Explorer comment se sent la personne accompagnée et quelle est la situation actuelle.
Les questions utiles pourraient être : « Que se passe-t-il pour vous en ce moment ? » « Comment vont les choses pour vous au travail ? » « Quels symptômes ont conduit à la demande ? » « Quelle est la situation actuelle ? » « Que se passe t’il exactement ? » « Comment ressentez-vous cette situation ? » Qu’est ce qui montre qu’il y a un problème ? » « Qui a le problème ? » « Quel est le problème de chacun ? » Une autre manière de le formuler pourrait être : « où est-ce que ça fait mal aujourd’hui ? » « Quels sont les troubles, les désordres que nous percevons et auxquels nous souhaiterions remédier ? »
Causes
Lorsque les questions d’ouverture mettent en évidence un problème, il est temps d’en rechercher les causes.
Si, par exemple, la personne accompagnée exprime une certaine frustration voire colère dans sa relation avec un collègue, les prochaines questions chercheront à faire émerger la cause principale de ces émotions : « Que fait-il spécifiquement pour que vous vous sentiez comme cela ? ». Plus globalement : « Qu’est ce qui déclenche le symptôme ? » « Quelle(s) est la/les causes directes ? » « Qu’est-ce qui déclenche le problème très concrètement ? » « Quelle(s) est la/les causes indirectes ? » « Quelles sont les racines du mal ? » « S’agit-il d’une cause unique ou d’une arborescence de causes ? » « Dans ce cas, quelles sont les causes qui génèrent le plus de symptômes ? » « Qu’est ce qui maintient le symptôme ? » « Qu’est ce qui fait que vous préférez conserver la situation présente ? »
Objectif (Outcomes)
A ce stade, l’accompagnant reformule les réponses données par la personne accompagnée lors des deux premières étapes, afin de clarifier la situation dans l’esprit de la personne accompagnée. « Je comprends que vous vous sentiez en colère et frustré quand il fait cela… »
Ensuite, le but est de chercher à savoir comment cela se traduit au quotidien. « Lorsque vous ressentez cette colère, que faîtes-vous ? » « Comment cette colère vous affecte vous et votre travail ? »
Plus généralement : « L’état actuel ne vous convient pas, que souhaitez-vous à la place ? » « Quelle est la finalité visée par le demandeur ? » « Comment cette finalité se traduit-elle en termes de solutions possibles ? »
Ressources
Les ressources constituent les outils à la disposition de quelqu’un, que ce soit au sein même de la personne accompagnée ou dans les mains d’autrui, qui aideront à résoudre le problème. L’accompagnant pourrait demander : « Dans une situation similaire, dans le passé, comment aviez-vous réagi ? » « Connaissez-vous quelqu’un d’autre qui s’est retrouvé dans la même situation ? Pourrait-il vous conseiller sur l’approche qu’il a utilisé pour résoudre ou contourner ce problème ? »
Plus globalement : « Quelles ressources avez-vous besoin de mobiliser pour arriver à l’état souhaité ? » « De quoi avez-vous besoin ? » « Que faut-il pour atteindre l’objectif ? » « De quelles ressources internes ou externes disposez vous ? » « Quels sont les obstacles et les risques potentiels ? »
Effets
Cette étape permet simplement à la personne accompagnée de poser un regard sur le résultat que pourrait apporter une solution. Si elle peut résoudre son problème, se sentir mieux et moins frustré (peut-être en acceptant de l’aide ou des conseil d’une personne qui a vécu une expérience similaire), quel sera alors l’effet de cette solution sur lui-même. « Lorsque vous ressentirez ne plus devoir perdre du temps et de l’énergie source de votre frustration et colère, qu’est-ce que cela changera pour vous ? » ou « Après ça, qu’est-ce que se passera ensuite ? »
Plus globalement : « Quels sont les effets attendus, tant positifs que négatifs, de la mise en oeuvre de la solution ? » « Comment saurez-vous que l’objectif est atteint ? » « A quoi le remarquez-vous ? » « Qu’est ce qui se produirait si je mettais en oeuvre ma solution ? » « Quels seraient les bénéfices de la solution ? » « Quels seraient les nouveaux problèmes que l’atteinte de l’objectif pourrait créer ? »
En synthèse
Le fait de se poser la question des symptômes est un levier puissant pour identifier ce qui met « sous tension », ce qui justifie qu’on y investisse de l’énergie.
Parmi ces 5 phases, deux d’entre-elles vont vous aider à trouver des informations sur l’état présent, le S et de C, alors que deux autres vont s’intéresser à l’état futur (ce que souhaite le client), le O et le E. La cinquième s’intéresse aux ressources nécessaires pour passer d’un état à l’autre.
Il existe de multiples façons de mettre en œuvre la technique du SCORE. La technique la plus classique et simple est la prise de notes en remplissant une feuille par phase. Si vous souhaitez, vous pouvez utiliser l’espace dans une pièce et matérialisent chaque étape en se déplaçant physiquement.